توضیحات

Service Desk Plus

معرفی نرم افزار

نرم افزار Service Desk Plus ، یک نرم افزار ITIL قدرتمند در حوزه مدیریت IT می باشد و توسط شرکت ManageEngine ارائه شده است. نرم افزار Service Desk Plus یا نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با الهام از استاندارد ITIL به شما کمک می کند تا تمامی کارهایی که در واحد  IT انجام می شود را ثبت، مدیریت و تحلیل کنید. کارشناسان IT می توانند کارهای مرتبط با Help Desk را به سادگی و با کارایی بالا و تنها در یک نرم افزار انجام دهند. خودکار سازی کارها، سفارشی سازی بدون کدنویسی و Integrate شدن با سایر ابزارها تنها برخی از نقاط قوت این نرم افزار پشتیبانی Help Desk می باشد. ارائه آسان خدمات به کاربران سازمان و همچنین ارتقاء توان فنی کارشناسان IT، یک امر بدیهی در نرم افزار Service Desk Plus  می‌باشد.

قابلیت های کلیدی نرم افزار ManageEngine ServiceDesk Plus

بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی (CMDB)

بخش بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی ابزار ServiceDesk Plus قدرت کنترل بيشتری را در مديريت زير ساخت فناوری اطلاعات سازمان در اختيار شما قرار می دهد. با استفاده از قابليت های اين ابزار می توانيد رابطه ميان اقلام پيکربندی موجود را مشخص و در نتيجه ايجاد تغيير و تحليل تأثير هر تغيير در کسب و کار را مورد ارزيابی قرار دهيد. نرم افزار Service Desk Plus کليه اطلاعات مربوط به اقلام پيکربندی را به صورت متمرکز با جزئياتی از قبيل ويژگی های هر يک و روابط موجود ميان اقلام پيکربندی را نگهداری می کند تا شما توسط اين اطلاعات بتوانيد در دسترس بودن خدمات ارائه شده را تضمين نماييد.با استفاده از ابزار بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی موجود در ServiceDesk Plus، شما می توانيد ريشه مشکل وقايع پيش آمده را مورد ارزيابی قرار دهيد. از طرفی به علت وجود بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی به صورت مصور در نرم افزار، می توانيد روابط بين اقلام پيکربندی را به سادگی تشخيص و برای مشکلات ناشی از تغييرات احتمالی، از پيش برنامه ريزی کنيد. علاوه بر اين، کليه فرآيند های مديريت واقعه، مديريت مشکل و مديريت تغيير دارای يکپارچگی با بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی می باشند.

پورتال کاربران

ساده ترين راهکار کاربران برای ارسال درخواست های خود بدون نياز تماس های تلفنی و درخواست از طريق ايميل، استفاده از پورتال کاربران می باشد. همچنين پورتال باعث کاهش ترافيک کاری افراد پيشخوان خدمات نيز می شود. ابزار ServiceDesk Plus امکان ايجاد تيکت را با استفاده از تمپليت های از پيش تعيين شده ساده ساخته است. در نتيجه مدت زمان کوتاهی برای ساخت تيکت نياز می باشد و مدير سيستم می تواند نياز دسته بندی غير خودکار تيکت ها را از طريق سيستم های اتوماسيون دسته بندی تيکت موجود در نرم افزار، مرتفع نمايد. با استفاده از پورتال، کاربران نهايی پشتيبانی می توانند وضعيت درخواست های خود را بدون نياز به ارسال پست الکترونيکی و تنها از طريق پورتال دريافت نمايند. از طرفی کاربران می توانند بخش عمده ای از مشکلات خود را از طريق بخش پايگاه دانش مرتفع نمايند. در صورت وجود مشکل از پيش تعيين شده و يا مشکلی که بايد به اطلاع کاربران و يا گروهی از کاربران رسانده شود، می توان از ويژگی اطلاعيه ها بهره مند شد و اطلاع رسانی متناسب را به کاربران انجام داد.

پایگاه دانش

با استفاده از پايگاه دانش می توانيد پاسخ مشکلات عمومی مشتريان خود را، بدون نياز به تماس با واحد پشتيبانی و از طريق پورتال در اختيار آنها قرار دهيد. پايگاه دانش مبتنی بر وب نرم افزار ServiceDesk Plus، به مشتريان امکان می دهد تا پاسخ سئوالات خود را در طبقه بندی های از پيش تعيين شده مشاهده نمايند. مشتری با استفاده از کليد واژه می تواند در راهکارهای ارائه شده جستجو نمايد و در نهايت راهکارهایی که تعداد بازديد کننده بيشتری داشته اند را مورد استفاده قرار دهد. پايگاه دانش قابليت مديريت سطوح دسترسی را نيز دارا می باشد تا بتوانيد اطلاعات حساس مربوط به پيشخوان خدمات را به اين طريق در اختيار عموم قرار ندهيد.

مدیریت وقایع

وقايع در اثر توقف و يا بروز مشکل در خدمات فناوری اطلاعات يا يک دارایی به وجود می آيند. وقايع از طرق ذيل ايجاد می شوند:

• فرآيند مديريت رخداد
• صفحات وب
• تماس تلفنی
• پست الکترونيک

مدیریت وقایع در نرم افزار ServiceDesk Plus دارای ویژگی های ذیل می باشد:

• طبقه بندی وقایع
• اولویت بندی وقایع
• تشخیص واقعه
• ارجاع واقعه
• ترمیم و حل واقعه
• خاتمه واقعه

 مدیریت مشکلات

با استفاده از فرآيند مديريت مشکلات می توان آنها را ريشه يابی نمود و از بروز مجدد آنها جلوگيری کرد. مدیریت مشکلات در ابزار ServiceDesk Plus دارای ویژگی های ذیل می باشد:

• شناسایی مشکل
• ثبت مشکل
• طبقه بندی مشکل
• اولویت بندی مشکل
• تحقیق و تشخیص مشکل
• ارائه راهکار مشکل
• خاتمه مشکل